Mário Nascimento, diretor de engenharia da Eletropaulo Telecom, estava num impasse em agosto de 2007. A procura por circuitos de fibras ópticas subia e ele não podia contratar mais gente. Tinha três administradores de contratos; eles não conseguiam trabalhar mais do que já trabalhavam, e não iam dar conta dos pedidos. Mário teria de contratar mais duas pessoas. Não podia. Com esse grupo, a Eletropaulo ativava no máximo 35 circuitos por mês. O processo era lento porque, quando Mário ia ativar um novo circuito num anel, precisava da permissão de cada um dos clientes ligados ao anel. Enviava papéis para cada um deles assinar. Para uma única ativação, precisava, em média, de dez autorizações. O anel crescia, e crescia o número de clientes para avisar.

De acordo com o contrato, alguns clientes exigiam aviso dez dias antes da manobra. O processo era seguro. Em três anos, só um cliente teve problemas durante uma ativação. Mas era lento; podia demorar um mês. E se um cliente antigo não pudesse se arriscar no dia da manobra, o novo circuito e o novo cliente ficavam esperando.

Mário, na empresa desde 2002, pegou o mapa dos anéis ópticos e chamou Gilberto Cardoso, diretor comercial desde 2001. Gilberto lembrou: muitos clientes agora tinham redundância. Se um sentido do anel falhasse, a comunicação se mantinha pelo outro sentido. Os documentos mostrando quais clientes tinham redundância existiam há dois anos, mas não eram usados pelos administradores de contratos.

Mário e Gilberto deram aos administradores de contratos o acesso aos documentos. Mudaram o processo: os administradores só falariam com clientes próximos do novo circuito, caso não tivessem redundância. Ativar um circuito passou a depender de, no máximo, um ou dois clientes. E esses clientes não precisam mais assinar papéis: eles autorizam a manobra por e-mail.

O processo ficou mais rápido. No dia 17 de março, um cliente da área de saúde pediu circuitos de 100 Mbps para três bairros de São Paulo: Moema, Santo Amaro e Barra Funda. No processo antigo, a Eletropaulo pediria autorização para 18 clientes, o que levaria um mês. Pediu para três, o que levou dez dias. Ativou o circuito no dia 26 de março, e passou a cobrar no mesmo dia. Em janeiro, ativou 37 circuitos. Em fevereiro, 38. Em março, no dia 26, já havia ativado 40. Nenhum circuito caiu, nenhum cliente reclamou.

Agora, o novo gargalo de Mário é a equipe de engenharia. Antes do novo processo, Mário tinha 13 pessoas na equipe. Hoje, tem 14. Vai ter de contratar mais gente.