Quando atuava na diretoria da área de relacionamento com o consumidor da Swarovski Cristais, Marcelo Monteiro foi por oito anos cliente da Totvs, empresa de software, inovação, relacionamento e suporte à gestão. O executivo lembra, de forma descontraída, que era tão crítico e demandava tanto da empresa que um dia o próprio presidente da Totvs, Laércio Cosentino, fez o convite: "Por que você não vem para cá ajudar?".

Monteiro, foi. "Estava encerrando um ciclo na minha carreira e em busca de novos projetos. Senti-me motivado e decidi trocar de lado", conta. Hoje, há quatro anos na companhia, o executivo é vice-presidente de atendimento e relacionamento. "Mudei o foco, mas não foi uma coisa radical. Antes eu tinha de vender o produto para o consumidor final e, agora, vendo serviço para empresas. O mais interessante é que, logo que mudei, tive de passar a negociar com pessoas que antes faziam parte da minha equipe", afirma.

Embora cause curiosidade, esse tipo de movimentação é mais comum do que se imagina, segundo Jacqueline Resch, sócia-diretora da Resch Recursos Humanos, consultoria de recrutamento de executivos. "Ao contratar um profissional que antes atuava como parceiro, a empresa compra todo o expertise e o conhecimento que essa pessoa adquiriu ao longo dos anos em relação aos seus negócios", afirma.

A própria Jacqueline cita o caso de um cliente que precisava contratar um gerente de compras e fez uma solicitação bem específica: não queria que a vaga fosse ocupada por alguém disponível no mercado, mas sim por um gerente de vendas de algum de seus parceiros. "Além de ser um profissional já familiarizado com a empresa dele, essa troca de papéis introduziria uma nova visão na equipe, de alguém que sabe como o outro lado pensa", afirma.

A empresa que perde o profissional também pode tirar proveito da situação. "Teoricamente, ela tem agora no seu parceiro uma pessoa que sabe exatamente do que ela precisa e como as coisas funcionam ali", diz a especialista. A migração só é vantajosa, no entanto, se feita de forma clara e honesta. "Isso deve ser bem negociado. Se você desfalca um cliente ou fornecedor em um momento crítico para ele, vai causar um mal-estar grande." Jacqueline ressalta que em algumas organizações há cláusulas que impedem esse tipo de convite, justamente para proteger ambos os lados.

No caso da advogada Maria Cristina Machado Cortez, a relação entre empresa e cliente foi tão amigável que permitiu não só sua saída, como também o seu retorno quatro anos depois. Responsável pela área de tecnologia da informação do escritório Trench, Rossi e Watanabe, ela atendia a Siebel e acabou sendo convidada pela empresa para cuidar da área jurídica para toda América Latina. "Foi uma experiência muito enriquecedora para a minha carreira. Tive de aprender a ser mais objetiva e a pensar em estratégias e soluções levando em conta também o lado comercial."

Como nem todos se adaptam quando mudam de lado, ou podem querer voltar algum tempo depois, Jacqueline afirma que é importante fazer essa transição de maneira ética e deixar portas abertas. Quando a advogada quis voltar ao escritório, em 2003, a Siebel ainda era cliente da Trench, Rossi e Watanabe e Maria Cristina foi peça fundamental na aquisição da empresa de TI pela Oracle. "Conhecia a fundo a empresa e pude detalhar todo o processo e ajudar a concretizá-lo", afirma.

Além disso, sua percepção em relação ao cliente mudou e ela levou isso para sua equipe. "Precisamos levar em consideração o ´timing´ dele. O cliente não precisa de advogados que entendam somente de leis, mas que saibam como aliar essas leis aos seus negócios. Isso só se consegue de forma efetiva experimentando os dois lados", diz.

A preocupação com a outra ponta do negócio fica mesmo mais evidente quando o profissional já fez parte dela. Monteiro, por exemplo, foi cliente por muito tempo e hoje, como fornecedor, não admite que sua equipe atrase ou deixe de cumprir compromissos. "Passo muito a minha experiência para meus colaboradores. Já vivi situações ruins e sei como a outra pessoa se sente quando o parceiro não entrega o que foi combinado no prazo e o quanto isso interfere na sua vida", diz.

Quando era cliente, Monteiro também sentia a necessidade de um atendimento mais próximo, que valorizasse os processos internos de sua empresa. Ao entrar na Totvs, dividiu a área de atendimento em dois grupos: novos clientes e clientes de base. "Assim as ações não são mais focadas apenas na prospecção e o atendimento ficou mais personalizado", afirma.

Rogério Antunes, é outro profissional que usa a experiência de ter atuado nos dois lados do balcão para potencializar seus negócios. Ele trabalhou na Telefônica por oito anos onde foi superintendente de marketing de produtos e tinha como fornecedor AES Eletropaulo Telecom, empresa onde hoje é gerente de desenvolvimento de negócios.

"Foi uma mudança boa para os dois lados. Como já fui cliente, sei do que eles precisam e como eles nos enxergam. Posso, assim, melhorar o atendimento a eles e nossos processos internos", diz.

Especificamente com a Telefônica, Antunes ressalta que a taxa de sucesso dos contratos aumentou muito. "Sei as necessidades e toda a mecânica da empresa, além de conhecer as pessoas. Conseguimos eliminar etapas e tornar as negociações mais objetivas e diretas. Claro que com as outras empresas, a abordagem é mais tradicional", afirma.

Gisleine Camargo, gerente de assessoria em gestão de recursos humanos no Brasil da KPMG, empresa de consultoria e auditoria, reconhece que a proximidade pessoal facilita as negociações e que pode ser usada de maneira positiva pelos executivos que já atuaram nos dois lados do negócio, porém, recomenda cautela. "É preciso lembrar que tanto você como seu parceiro representam suas respectivas organizações. É saudável, portanto, haver certo distanciamento", diz.

Ela cita o caso de uma supervisora a empresa que aceitou o convite de um cliente para mudar de lado, mas não conseguiu se desvincular totalmente da consultoria. "Não é nem por maldade, mas nos projetos agora a pessoa age como se ainda fosse parte da equipe, querendo dizer a forma como devemos agir, ou com quem devemos falar", afirma. "Ao invés de aproveitar o relacionamento e os contatos, o profissional que não tem bom senso para separar as coisas acaba sendo invasivo, tornando as coisas até mais difíceis."

Com maturidade, a maioria dos executivos que passa por essa experiência se sente em vantagem no mundo corporativo. "Não tenho dúvida de que as mudanças me transformaram em um profissional mais preparado e completo. Hoje, eu bato o olho em uma estrutura comercial e sei discutir todos os ângulos do negócio. Levo em conta as diferentes visões e as expectativas dos parceiros envolvidos", afirma Marcelo Monteiro, da Totvs.